În lumea dinamică a industriei barului, gestionarea reclamațiilor clienților este o artă care poate face sau rupe o afacere. În calitate de furnizor pentru numeroase baruri, am asistat de prima dată la provocările și oportunitățile care vin cu abordarea nemulțumirilor clienților. În acest blog, voi împărtăși informații despre modul în care barurile pot gestiona în mod eficient reclamațiile, extragând din experiențele mele și cele mai bune practici observate pe piață.
Înțelegerea importanței gestionării reclamațiilor
Reclamațiile clienților nu sunt doar nuanțe; Sunt surse valoroase de feedback. Aceștia oferă barelor șansa de a identifica zonele pentru îmbunătățire, de a îmbunătăți satisfacția clienților și de a construi loialitate pe termen lung. O plângere bine manipulată poate transforma un client nefericit într -un avocat al mărcii. Potrivit unui studiu realizat de Harvard Business Review, clienții ale căror reclamații sunt rezolvate rapid și eficient au mai multe șanse să facă din nou afaceri cu compania și pot chiar să cheltuiască mai mult în viitor.
Procesul de gestionare a reclamațiilor în baruri
1. Ascultare activă
Primul pas în gestionarea unei plângeri este să asculți activ. Când un client se apropie de personalul barului cu o problemă, personalul ar trebui să oprească ceea ce face, să facă contact vizual și să acorde clientului atenția deplină. Acest lucru arată că bara apreciază opinia clientului și se angajează să rezolve problema. De exemplu, dacă un client se plânge de gustul unui cocktail, barmanul ar trebui să asculte fără să întrerupă, să pună întrebări de clarificare și să recunoască preocupările clientului.
2. Empatia și scuzele
Odată ce clientul și -a exprimat plângerea, personalul barului ar trebui să arate empatie. Empatia înseamnă a înțelege modul în care clientul se simte și validarea experienței sale. O scuză este, de asemenea, crucială, chiar dacă bara nu este în totalitate din vina. O declarație simplă de genul „Îmi pare rău că nu ești mulțumit de băutura ta. Vom face tot posibilul să o rezolvăm” poate merge mult în calmarea clientului.
3. Identificarea problemei
După ascultarea și empatizarea, personalul barului trebuie să identifice cauza principală a reclamației. Este o problemă cu calitatea ingredientelor, a abilității barmanului sau a atmosferei barei? De exemplu, dacă un client se plânge de un mediu zgomotos, personalul ar trebui să stabilească dacă se datorează muzicii puternice, patronilor rătăciți sau unei probleme structurale în bar.
4. Oferind soluții
Odată identificată problema, bara ar trebui să ofere soluții adecvate. Aceasta ar putea include înlocuirea unei băuturi, oferirea unei reduceri la factură sau oferirea unui aperitiv gratuit. Scopul este de a face clientul să simtă că plângerea lor a fost luată în serios și că barul este dispus să parcurgă kilometrul suplimentar pentru a face lucrurile corecte. Dacă un client este nemulțumit de whisky -ul Casket 1905, pe care l -au comandat (îl puteți verificaAici), bara s -ar putea oferi să -l înlocuiască cu o marcă diferită sau cu un alt tip de băutură.
5. Urmăriți - UP
După implementarea soluției, bara ar trebui să urmeze clientul pentru a se asigura că sunt satisfăcute. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca să întrebe clientul dacă băutura de înlocuire este pe placul lor sau dacă se bucură de timpul lor la bar. Urmărirea - UP arată că bara îi pasă de experiența clientului dincolo de rezolvarea reclamației inițiale.
Tipuri comune de reclamații în bare și cum să le gestionezi
1. Băutură - reclamații conexe
- Gust slab: Dacă un client se plânge de gustul unei băuturi, barmanul ar trebui să întrebe mai întâi dacă există un aspect specific al gustului care nu le place. Este prea dulce, prea amar sau lipsit de aromă? Pe baza feedback -ului, barmanul poate ajusta rețeta sau poate oferi o băutură diferită. De exemplu, dacă un client găsește un cocktail bazat pe caschet de metal 4426 - prea puternic, barmanul ar putea sugera diluarea acestuia sau a face o versiune mai blândă. Puteți afla mai multe despre Cascheta Metal 4426Aici.
- Ordine incorectă: Când un client primește o băutură greșită, barul ar trebui să corecteze imediat greșeala. Barmanul ar trebui să -și ceară scuze, să se ofere pentru a face băutura corectă imediat și poate avea în vedere chiar oferirea unei reduceri mici sau a unei gustări gratuite ca un gest de bunăvoință.
2. Serviciu - reclamații conexe
- Serviciu lent: Timpurile lungi de așteptare pot fi frustrante pentru clienți. Pentru a aborda acest lucru, bara ar trebui să -și ceară scuze mai întâi pentru întârziere. Personalul poate explica apoi motivul serviciului lent, cum ar fi un volum mare de clienți sau un deficit de personal. Pentru a compensa inconvenientele, barul ar putea oferi o băutură gratuită sau o reducere la factură.
- Personal nepoliticos: Dacă un client se plânge de personalul nepoliticos, managerul de bar ar trebui să se ocupe imediat de situație. Managerul ar trebui să -și ceară scuze clientului, să ia măsuri disciplinare adecvate împotriva membrului personalului și să se asigure că experiența rămasă a clientului la bar este pozitivă.
3. Atmosferă - reclamații conexe
- Mediu zgomotos: După cum am menționat anterior, o bară zgomotoasă poate fi o oprire majoră pentru clienți. Barul poate încerca să abordeze acest lucru prin reglarea volumului muzicii, cerând patronilor rătăciți să se calmeze sau instalarea materialelor care absorb sunet. Dacă un client este încă nemulțumit, barul le -ar putea oferi o zonă mai liniștită a barului sau o reducere la factura lor.
- Scaune murdare sau incomode: Dacă un client se plânge de scaune murdare sau incomode, bara trebuie să curețe sau să înlocuiască scaunele cât mai curând posibil. De asemenea, personalul ar trebui să -și ceară scuze pentru neplăceri și să se asigure că clientul este confortabil în timpul vizitei.
Rolul furnizorului în gestionarea reclamațiilor
În calitate de furnizor, joc un rol important în a ajuta barele să gestioneze reclamațiile legate de produsele pe care le ofer. Când o bară primește o plângere cu privire la unul dintre produsele mele, cum ar fi Metal Casket 29302 (puteți găsi mai multe informațiiAici), Lucrez îndeaproape cu bara pentru a înțelege problema. Pot oferi să înlocuiesc produsul, să ofer instruire suplimentară personalului barului cu privire la modul de utilizare a produsului corect sau să ofer sugestii pentru îmbunătățirea experienței clienților.
De asemenea, păstrez bara informată despre orice modificări ale produsului, cum ar fi profiluri de aromă noi sau ambalaje actualizate. Acest lucru ajută personalul barului să comunice mai bine cu clienții și să gestioneze mai eficient reclamațiile potențiale.
Măsurarea succesului gestionării reclamațiilor
Barele pot măsura succesul plângerii lor - procesul de manipulare în mai multe moduri. O modalitate este de a urmări scorurile de satisfacție a clienților. Acest lucru se poate face prin sondaje sau prin solicitarea clienților să își evalueze experiența la bar. Un alt mod este de a monitoriza activitatea repetată. Dacă clienții care au avut o plângere se întorc la bar, este un semn că reclamațiile lor au fost gestionate bine. Barurile pot analiza, de asemenea, recenziile online pentru a vedea cum clienții vorbesc despre procesul lor de manipulare.
Concluzie
Manevrarea reclamațiilor clienților este o parte esențială a rulării unei bare de succes. Urmărind pașii prezentate mai sus, barele pot transforma experiențele negative în altele pozitive, pot îmbunătăți satisfacția clienților și pot construi o bază de clienți fideli. În calitate de furnizor, m -am angajat să lucrez cu baruri pentru a mă asigura că produsele pe care le ofer contribuie la o experiență excelentă pentru clienți. Dacă sunteți proprietar de bar sau manager care caută produse și asistență de înaltă calitate în gestionarea reclamațiilor clienților, mi -ar plăcea să am o conversație cu dvs. Să discutăm cum putem lucra împreună pentru a -ți duce barul la nivelul următor.
Referințe
- Harvard Business Review. (An). „Valoarea rezolvării reclamațiilor clienților”.
- Diverse rapoarte ale industriei privind gestionarea barurilor și serviciul pentru clienți.
